ภาษาที่สอง มีประโยชน์มากกว่าการสื่อสาร

คนส่วนใหญ่มีความเชื่อว่าตัวเอง ตัดสินใจบนพื้นฐาน ของการใช้เหตุผล

แต่หลายครั้ง ผลลัพธ์ของการตัดสินใจนั้นๆ กลับกลายเป็นเรื่องที่ผิดพลาด และ ไม่ได้ตอบโจทย์ กับวัตถุประสงค์ที่ตัวเองต้องการ

การทำตลาด และทำโฆษณา ของการขายสินค้าส่วนใหญ่  ล้วนแต่เป็นการเล่นกับอารมณ์ของผู้บริโภค เพราะ สินค้าหลายประเภทจะขายไม่ออกทันที หากผู้บริโภคนำเรื่องเหตุผลมาพิจารณา

ยกตัวอย่างเช่น การซื้อคอนโดหรู

เราอาจจะมี Check list ว่าราคา ที่ตั้ง และจำนวนห้อง ของคอนโดที่เราต้องการซื้อเป็นแบบไหน แต่พอไปถึงสถานที่จริง เราได้พูดคุยกับเซลส์ อ่านหนังสือชี้ชวน ดูห้องตัวอย่าง สุดท้ายกลายเป็นว่า เราตกลงทำสัญญาซื้อห้องคอนโด ในเงื่อนไขที่เสียเปรียบ หรือบางครั้ง ลืมแม้แต่การต่อรองขอลดราคา! เพียงเพราะ ความอยากได้

 

สมองของมนุษย์แบ่งการประมวลผลได้เป็นสองแบบ คือ ใช้อารมณ์ กับ ใช้เหตุผล

ทุกๆวัน เราใช้ภาษาแรกเกิดเป็นภาษาหลักในการสื่อสาร ทำให้เกิดความคุ้นชิน และเชื่อมโยงคำบางคำกับอารมณ์

เช่น เวลาเราได้ยินคำว่า “สะดวกสบาย” เราจะรู้สึกไปถึง “อารมณ์เมื่อได้รับความสะดวกสบาย” มากกว่า ความหมายของคำๆนั้นจริงๆ

เมื่ออารมณ์มาอยู่เหนือเหตุผล ก็ทำให้เรามองข้าม “ข้อบกพร่อง” ของสินค้าหรือบริการที่เราจะตกลงทำสัญญาซื้อไป

 

มีการศึกษาว่า เราสามารถลดความผิดพลาดของการตัดสินใจจากอารมณ์ และใช้เหตุผลมากขึ้น ด้วยวิธี การคิดเป็นภาษาที่สอง(หรือภาษาต่างประเทศ ที่เราใช้รองลงมาจากภาษาแรกเกิด)

การคิดเป็นภาษาต่างประเทศ จะช่วยให้เราตัดความเชื่อมโยง คำพูดกับอารมณ์ ได้มากขึ้น

ในอนาคต หากคุณต้องมีการทำสัญญาเรื่องงาน หรือซื้อของที่มีราคาสูง ลองใช้วิธีนี้ เป็นเครื่องมือในการช่วยตัดสินใจดู แล้วคุณจะพูดคำว่า “รู้งี้” น้อยลงแน่นอน 😀

จะเป็นแบบไหน อยู่ที่เราเลือก

ในปี 1975 มหาวิทยาลัย Yale ได้ทำการศึกษาจากกลุ่มคนที่มีอายุตั้งแต่ 50 ปีจำนวน 660 คน ในหัวข้อ ความเห็นที่มีต่อ “การสูงวัยขึ้น(aging)” 

กลุ่มที่หนึ่ง มีความเห็นและความเชื่อที่เป็นด้านบวก ทั้งในเรื่องสุขภาพ ความคิด ความคาดหวังที่ดี เมื่อแก่ตัวขึ้น
กลุ่มที่สอง มีความเห็นและความเชื่อที่เป็นด้านลบ ประมาณว่า “การออกกำลังกายไม่ได้ทำอะไรให้ดีขึ้นหรอก ยังไงก็ต้องป่วย ต้องตายอยู่ดี”

ปรากฎว่า เมื่อผ่านไป 23 ปี กลุ่มที่หนึ่งมีอายุขัยเฉลี่ยมากกว่ากลุ่มที่สอง ถึง 7.6 ปี ซึ่งเป็นตัวเลขที่แตกต่างกันมาก

การศึกษานี้ต้องการจะบอกอะไรกับเรา?

แน่นอนว่า ผลลัพธ์ทุกอย่าง เกิดขึ้นได้ จากการกระทำ
เวลาที่เราวางแผนจะลงมือทำอะไร ล้วนแต่เริ่มต้นจาก การตั้งเป้าหมาย ทั้งสิ้น

แต่คำถามคือ เมื่อบรรลุเป้าหมายแล้ว  ยังไงต่อ?

ข้อเสียอย่างหนึ่ง ของการตั้งเป้าหมายโดยมีรากฐานมาจากผลลัพธ์ที่ต้องการ คือ เรามีแนวโน้มที่จะ “หยุดทำ” เมื่อได้ผลลัพธ์ที่ต้องการแล้ว

ยกตัวอย่างเช่น การลดน้ำหนัก เราชอบมองเรื่องของการลดน้ำหนักเป็นเหมือน การจัดแคมเปญ โดยมีช่วงเวลาที่กำหนด และเมื่อบรรลุเป้าหมาย เราก็กลับมามีพฤติกรรมแบบเดิม ซึ่งทำให้น้ำหนักที่ลดลงไป กลับมา

James Clear ผู้เขียนหนังสือชื่อ Atomic Habits ได้กล่าวว่า แค่การวางแผน และลงมือทำ ไม่ได้นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ยั่งยืน 

แต่สิ่งที่สำคัญกว่า ที่เราต้องทำคือ การกำหนดตัวตนของเราใหม่

เวลาที่เราต้องการลดน้ำหนัก 10 กิโล ให้เรามองลึกลงไปกว่าการวางแผนเรื่องการกิน และการออกกำลังกาย

แต่ให้ตั้งเป้าหมายว่า

“ต่อไปนี้ฉันจะเป็นคนที่ เลือกกินที่แต่ของที่มีประโยชน์ และจะออกกำลังกายสม่ำเสมอ”
“ฉันไม่ใช่คนที่ชอบกินขนมและของที่มีน้ำตาลสูง”
“ฉันเป็นนักกีฬาที่เข้มงวดต่อตารางฝึกซ้อม”

การกำหนดตัวตนของเราใหม่ เป็นเหมือนการปรับเปลี่ยน Mindset
ถ้าเรา “โฟกัส” ลงไปที่แก่นของพฤติกรรมแล้ว “ผลลัพธ์” แบบที่เราต้องการจะมาเอง และยั่งยืนกว่า

การศึกษาของมหาวิทยาลัย Yale เป็นข้อพิสูจน์ของเรื่องนี้ได้อย่างดี เพราะกลุ่มคนที่มีความเชื่อที่เป็นด้านบวก จะให้ความสำคัญต่อการออกกำลังกายมากขึ้น หยุดกินเหล้า หยุดสูบบุหรี่ และใช้เวลาอยู่กับคนที่มีมุมมองเป็นบวกเหมือนกัน

เมื่อเราได้ติดสินใจแล้วว่า คนแบบไหนที่เราต้องการจะเป็น
พฤติกรรมต่างๆในชีวิตประจำวันของเราจะค่อยๆ เปลี่ยนไป และจะยิ่งเห็นผลชัดเจนขึ้นเรื่อยๆในระยะยาว

เรา คือผลลัพธ์ของ กลุ่มคนที่เราคบ
เรา คือผลลัพธ์ของ สื่อที่เราฟัง
เรา คือผลลัพธ์ของ หนังสือที่เราอ่าน
เรา คือผลลัพธ์ของ สิ่งที่เราคิด
เรา คือผลลัพธ์ของ สิ่งที่เราเชื่อ
เรา คือผลลัพธ์ของ สิ่งที่เราลงมือทำ
เรา คือผลลัพธ์ของ การตัดสินใจของเรา

เราไม่ชอบติดหนี้บุญคุณ

เมื่อหลายวันก่อนผมพาภรรยาไปทานข้าวที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ภายในร้านนอกจากจะมีส่วนที่ให้นั่งทานแล้ว ก็ยังมีส่วนที่ขายขนม และของฝากด้วย

ผมกับภรรยาซื้อขนม(ที่มีชื่อ)ของทางร้าน กลับบ้านบ้างนิดหน่อย

แต่มีขนมอยู่ชนิดนึง ที่ผมไม่ถึงกับไม่ชอบ แต่ถ้าให้ซื้อ ก็คงไม่ซื้อเช่นกัน นั่นก็คือ ขนมทองม้วน

ตอนจ่ายเงินที่ Cashier พนักงานขายคนหนึ่ง ดูท่าทางเป็นมิตร หยิบขนมทองม้วน(ที่มีไว้ให้ชิม) ยื่นมาให้ผมกับภรรยาลองชิมดู

ผมคิดในใจว่า “ยังไงก็ไม่ซื้อ เพราะอย่างน้อยเราก็ได้อุดหนุน ทั้งอาหาร และขนมอย่างอื่นแล้ว ซึ่งถ้าปฏิเสธไป ก็คงไม่รู้สึกผิดอย่างแน่นอน”

พนักงานขายยื่นขนมให้ พร้อมกับพูดว่า “อยากให้ลองชิมดูค่ะ ไม่ซื้อไม่เป็นค่าา”

ผมคิดในใจ “โอเค…ชิมก็ชิม”

…สุดท้าย…กลายเป็นว่าได้ ขนมทองม้วน กลับบ้านเพิ่มอีกอย่าง -_-”

อาจจะเป็นเทคนิคการขายที่ถูกเทรนมา หรือที่จริง พนักงานขายอาจจะไม่ได้คาดหวังว่าจะขายขนมทองม้วนได้แต่แรกแล้ว ก็เป็นไปได้

 

ในหนังสือชื่อ Influence ได้กล่าวถึง เทคนิคการโน้มน้าวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคน ที่เรียกว่า Reciprocity

โดยธรรมชาติของคนทั่วไป จะรู้สึกอึดอัด หรือเกรงใจ เมื่อเวลามีคนมาให้ของ หรือช่วยเหลือเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนแปลกหน้า หรือคนที่เราไม่คุ้นเคย

มีผลทำให้เราอยากจะตอบแทนกลับคืน เพราะลึกๆ แล้วเราไม่ต้องการความรู้สึกของการติดหนี้บุญคุณใคร

มีเคสตัวอย่างในหนังสือ ที่ผู้ทำการทดลอง เข้าไปศึกษาในเรื่อง “จำนวนเงินจากการทิป” ที่พนักงานเสิร์ฟได้รับ

เขาสังเกตว่า หลังจากที่ลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จ ลูกค้าแต่ละโต๊ะจะมีตัวเลขเป็นมาตราฐานในใจอยู่แล้ว ว่าหลังจากเช็คบิล จะให้ทิปอยู่ที่จำนวนเท่าไหร่ ซึ่งสามารถเก็บค่าสถิติออกมาได้เป็น ค่าเฉลี่ยซึ่งค่อนข้างคงที่

เขาได้ลองเพิ่ม “ลูกอม 1 เม็ด” เป็นเหมือนของแถมให้ลูกค้า ลงไปในถาดเช็คบิล ปรากฎว่า ปริมาณของทิปเพิ่มขึ้น ประมาณ 3 %
จากนั้นลองเพิ่ม ลูกอมเป็น 2 เม็ด ปรากฎว่าปริมาณทิปที่ได้ เพิ่มขึ้นถึง 14%

ที่น่าตกใจคือ หากพนักงานเสิร์ฟ มอบลูกอม 2 เม็ด พร้อมกับพูดประมาณว่า

“สำหรับคุณลูกค้าให้ 2 เม็ดเลยค่ะ”

ปริมาณทิปจะเพิ่มขึ้นมากกว่า 20%! เลยทีเดียว

เทคนิคนี้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจออนไลน์ เช่น คนขายคอร์สออนไลน์ มักจะมีการเสนอ คอร์สเล็กๆให้ลองเรียนฟรีก่อน เมื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ทดลองเรียน และรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นผู้ได้รับแล้ว ก็มีแนวโน้มที่จะยอมจ่ายเงินซื้อในคอร์สถัดๆไป

 

กลับมาที่เรื่องของ ขนมทองม้วน ด้วยความที่ผมรู้จักเทคนิคนี้มาก่อน และตั้งธงในใจอยู่แล้วว่า “ยังไงก็ไม่ซื้อ” แต่กลับพลาดท่าอย่างง่ายดาย ก็ด้วยเหตุผลเดียวคือ ขนมทองม้วน ของร้านนี้ “มันอร่อยมากๆๆๆ” นั่นเอง 😀

ลูกค้าไม่ได้ต้องการซื้อสินค้า หรือบริการ

ที่จริงแล้วลูกค้าต้องการซื้อ

1. สิ่งที่ช่วยแก้ปัญหา
2. สิ่งที่ยกระดับ Lifestyle และสถานะทางสังคม
3. สิ่งที่สร้างความสบาย และความสงบทางใจ

หรือถ้าให้พูดแบบสั้นๆคือ ลูกค้าซื้อสิ่งที่ทำให้ชีวิตตัวเองดีขึ้น

เราคงเคยได้ยินการโฆษณา แบบเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางเช่น
“เราคือรายแรกของตลาด”
“เราก่อตั้งมากว่า 60 ปี”
“เราดีกว่า เร็วกว่า แรงกว่า คู่แข่งในท้องตลาด” 

เมื่อเราเข้าใจถึงเบื้องลึก ของความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแล้ว

วิธีการออกแบบ การหาสินค้า และวิธีการทำการตลาดของเราจะเปลี่ยนไป
เราจะพูดถึงตัวเองน้อยลง แต่มุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้ามากขึ้น

“People don’t care how much you know, until they know how much you care … about them.”

ความเชื่อมีผลต่อการลงมือทำ

ในปี 1985 ชายที่ชื่อ Mel Fisher ได้ทำสิ่งที่สร้างความประหลาดใจให้กับคนทั่วโลก นั่นก็คือ “การค้นพบขุมทรัพย์” 

ขุมทรัพย์ที่ว่านี้คือ เรือขนสมบัติอับปางของสเปน (the Spanish galleon) ที่เคยสาบสูญหายไป ซึ่งสมบัติในเรือนี้ประกอบไปด้วย ทองคำ 40 ตัน เหรียญเงิน และสมบัติเก่าแก่ รวมมูลค่า มากกว่า 450ล้านเหรียญ (ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่สูงมากในสมัยนั้น)

แต่ความน่าสนใจจากเรื่องนี้ ไม่ได้อยู่ที่เรื่องของสมบัติที่ค้นพบอย่างเดียว
เพราะ ก่อนที่ Fisher จะค้นพบสมบัติที่ว่านี้ เค้าใช้เวลาถึง 27 ปี! ในการค้นหามัน

ลองจินตนาการดูครับว่า คนๆนึงต้องมีความพยายามมากขนาดไหน
เมื่อผ่านไป 5 ปี 10 ปี 20 ปี 25 ปี ที่ค้นพบแต่ความว่างเปล่า แต่ก็ยังไม่ล้มเลิก

แล้วไหนยังจะเป็นเรื่องของเงินทุน ที่ต้องระดมทุนจากนายทุน เพื่อมาใช้
ในโปรเจคการล่าสมบัติที่มีความเป็นไปได้สูง ว่าจะล้มเหลวอีก

Tony Robbins นักพูดสร้างแรงบันดาลชื่อดัง ได้กล่าวว่า
การที่คนแบบ Fisher สามารถก้าวข้ามช่วงเวลาที่ยากลำบากแบบนี้ ต้องมีความเชื่ออยู่ 3 อย่าง
1. เชื่อว่าสิ่งนั้นต้องมีอยู่
2. เชื่อว่าตนเองต้องค้นพบอย่างแน่นอน
3. เชื่อว่าสิ่งนั้นต้องคุ้มค่า

ทันทีที่คนๆ นึงปรับเปลี่ยน Mindset ให้มั่นคงกับสิ่งที่ตัวเองเชื่อได้ การ Take Actionจะเปลี่ยนไป ส่งผลให้โครงการ หรือธุรกิจที่ทำนั้นประสบความสำเร็จ

Elon Musk ได้เคยกล่าวถึงโครงการ Mars Mission ของ SpaceX ว่า สิ่งที่เขาเชื่อคือ อนาคตของมวลมนุษยชาติจะต้องดีกว่าที่เคยเป็นมา เขารู้ว่ามันสำคัญ และคุ้มค่าที่จะทำ”